Sledeća razlika između većine autorizovanih i nezavisnih servisa je u kvalitetu usluge. Autorizovani serviser će vas u većini slučajeva smestiti u lepo uređen salon, dobićete posluženje, imaćete pristup Wi-Fi internetu, postojaće kutak za decu, moći ćete da prelistate aktuelne dnevne novine, itd. U nezavisnim servisima ćete retko imati šansu da dobijete bilo šta od gore navedenog (čast izuzecima). U autorizovanim servisima ćete imati uvek ljubazno osoblje koje zna kako da se ophodi prema klijentima. Ne mogu sa preciznošću tvrditi kako se u nezavisnim servisima odnose prema klijentima, jer to je individualno. Ovakav pristup autorizovanog servisa nažalost ima svoju cenu – faktura na kraju završenog posla u većini slučajeva bude malo neprijatnije iznenađenje za klijenta (iako, ruku na srce, zna koliko će okvirno koštati usluga pre početka rada na autu). Dakle, sve što je lepo mora i da košta, tako da taj nivo usluge vi morate platiti duplo, pa i više od toga, poredeći autorizovane i nezavisne servise.

Ipak, ljudi ostaju u ovlašćenim servisima u toku garancije, jer im je to pruža sigurnost da će ukoliko nešto ne bude u redu sa autom, fabrika rešiti problem u okviru garantnog roka. Uvoznici su veoma osetljivi na ovo, tako da imaju veoma revnosne službe koje proveravaju apsolutno svaku garanciju, preko prometa delova. Skoro se može reći da je to jedan od najbitnijih sektora koji prati prodaju rezervnih delova. Veoma su rigorozni, pošto su svesni da bi servisi iz autorizovane mreže kupovali kvalitetne aftermarket delove pre nego original, jer bi imali više kupaca u servisu, uz veću zaradu po delu. To spada u “smrtni greh” u očima uvoznika, tako da je većina servisa koji su bili u mreži, zbog takvih ekcesa izgubila pravo da ostane i dalje autorizovana.

Očekivano je kada se već insistira na skupoj obuci, konstantnom unapređivanju znanja zaposlenih i skupoj i viskoko tehnološkoj opremi, nezavisni servisi nemaju šta da traže u tržišnoj utakmici. Npr. Toyotin sistem obrazovanja mehaničara podrazumeva interni Toyotin pasoš, koji mehaničar dobija u startu svoje karijere u autorizovanom Toyota servisu. Kreće kao početnik, a potrebne su mu godine i godine školovanja i rada, da bi mogao da se dosegne najviši nivo. Takvo školovanje košta, zahteva konstatno unapređenje i ulaganje u zaposlene, ali ne garantuje da će zaposleni ostati u toj istoj firmi koja ih je školovala. Prosečan kurs košta 500 evra, traje 3-5 dana, i tokom godine mehaničar prođe, kroz najmanje 2-3 kursa. Svakim novim automobilom koji se pojavi na tržištu, najmanje jedan mehaničar mora proći školovanje za taj model, da bi onda preneo znanje ostalim mehaničarima. Problem je što niko ne može garantovati da će taj mehaničar, u koga je ulagano, ostati na tom radnom mestu godinama.

Drugi problem je što azijatska vozila uglavnom nemaju problema sa tehnološkim rešenjima, pogotovo vozila napravljena u Japanu. Tako da se prvih par godina života modela sve svodi na redovan servis, uz eventualne servisne opozive koje stižu po direktivi iz centrale proizvođača. Potrebno je da prođe bar pet godina da bi model počeo da se pokazuje u eksploataciji. Tako da su autorizovani servisi, koji imaju realno znanje bavljenja problema oni koji su u materiji bar deset godina, sa verovatnoćom da su bili nezavisni servisi i pre ulaska u autorizovanu mrežu.

Nažalost, fluktacija ljudi je velika, a promene unutar autorizovane mreže česte. Takvim vidom poslovanja se ne stiže akumulirati znanje u autorizovanim servisima. Sa druge strane, nezavisni servisi u najboljem slučaju mogu očekivati nova vozila tek kad izađu iz garantog roka (što je najmanje tri godine posle proizvodnje), tako da od tog trenutka, pa nadalje, oni će imati prilike da se susretnu sa realnim problemima te šasije u eksploataciji. Uz fabričku dokumnetaciju i kvalitetne afteramarket dijagnostičke uređaje, kao i specijalni alat koji se može nabaviti/napraviti upola cene poredeći sa specijalnim alatima iz autorizovane mreže, tvrdim da će ozbiljan servis, sa iskusnom ekipom i adekvatim alatom, moći da parira po znanju autorizovanoj mreži servisa. Takođe, nezavisni servisi imaju pristup polovnim delovima (koji su nekad jedina razumna alternativa), kao i aftermarket delovima istog kvaliteta, a najmanje upola, ako ne i više, povoljnije cene.

Sumirano, može se reći da sve ima svoje prednosti i mane. Autorizovani servisi nude visok kvalitet usluge, kakav zahteva fabrika, ali to moraju i da naplate. Nezavisni servisi imaju kompletnu slobodu, ali i veći napor borbe za svakog kupca kad izađe iz garancije. Takođe, autorizovani servisi imaju taj luksuz sigurnih kupaca dok traje garancija vozila, s obzirom da ogromna većina kupaca novih vozila ipak ostaje u garanciji. Zbog činjenice da imaju sigurne kupce, autorizovani servisi često prave greške koje ne smeli, a koje klijenti ne opraštaju. Tu mislim na odnos prema klijentima, pri čemu klijenti imaju osećaj da su prevareni, da im je solidno naplaćeno nešto što nije ni urađeno, da se računa svaki trošak bez popusta i slično. Ne želim da kažem bahat stav, ali nekad je baš to tipično za autorizovane servise. Nezavisni servisi koji ne misle na duge staze, imaće isti pristup. Suština je da klijenta možete izneveriti samo jednom, dovoljno da vam se nikada više ne vrati. Dobra preporuka se daleko čuje, a loša još dalje, pogotovo u doba interneta i brzog prenošenja informacija.

Autorizovane servise su sile prilike naterale da se prilagode tržištu. Masovno daju popuste za vozila van garancije, dobijaju se dodatni rabati na radne sate. Nude se aftermarket proizvodi da bi bili konkurentni. Nekad nemoguća situacija, sada postaje realnost, kada se samo na servisiranju i održavanju vozila može zaraditi novac. To sa druge strane nezavisne servise stimuliše da se usavršavaju, profesionalizuju, obučavaju za moderne elektronske sisteme i slično.

Počinje jedna ozbiljna tržišna utakmica gde kvalitet usluge i znanje igra glavnu ulogu. Onog trena kad uđemo u EU, nijedan autorizovan servis neće moći da vas uslovljava gubitkom garancije na reklamaciju podizača stakla, ako ste stavljali aftermarket proizvode sa atestom (npr. filtere ulja i adekvatno ulje) u sertifikovanim nezavisnim servisima. Zakoni EU zabranjuju uslovljavanje garantog roka uslovima koji važe kod nas. Ta kampanja se u Evropi zove Right to repair.

Sve u svemu, klijenti su ti koji će pokazati koji servis dobro posluje, bio on autorizovan ili nezavistan. Posla će uvek biti za servise koji rade svoj posao valjano i profesionalno, a na klijentima je da odaberu kom će servisu pokloniti poverenje.

(Živko Marković/Foto: Honda salon)